A jornada da pessoa usuária para guiar melhorias em softwares: um caso prático

Como esta ferramenta nos ajudou a identificar dores e gerar mais eficiência?

por Katherine Ramirez e Laura Accorsi, UX Researchers do time da Sensorama Design

A jornada da pessoa usuária é uma das ferramentas mais utilizadas no mundo do UX e bastante conhecida pelas empresas em geral. Ela facilita a compreensão, por parte de clientes, dos resultados alcançados com um discovery. Com ela podemos entender as interações das pessoas em todas as etapas em que se relacionam com o sistema e, dessa forma, identificar as oportunidades de melhorias.

Por isso, quando fomos procuradas por uma grande indústria do setor de bebidas para entender as melhorias necessárias em seu software de gestão de acordos comerciais, acabamos optando por usar a jornada da pessoa usuária como uma das nossas principais ferramentas. E neste texto, vamos contar porque e, principalmente, como a aplicamos na prática.

Conhecendo nosso desafio
Essa indústria conta com um software usado por gerentes de contas. O sistema foi desenvolvido internamente para responder a um objetivo geral: reunir todos os acordos comerciais em um só ambiente. No entanto, com o seu uso no dia a dia, novas dores apareceram. A fonte de dados ainda era importada manualmente e o monitoramento ainda era trabalhoso e demorado, por exemplo. Ou seja: havia oportunidades de melhoria.

Quando empresas adaptam ou criam tecnologias próprias, por diversos motivos é normal que alguns aspectos do projeto fiquem para trás e sejam resolvidos depois. Felizmente, os processos de inovação nos permitem retomar qualquer projeto ou produto para torná-lo mais sustentável e eficiente.

O objetivo do projeto estava centrado nisso. Nosso cliente gostaria de entender a fundo os processos realizados no sistema pelos gerentes de contas e, principalmente, reduzir as atividades manuais e o tempo demandado para manter a fonte de dados atualizada. Afinal, é desejável que os gerentes de conta possam ter foco na estratégia e a operação do sistema ser uma tarefa complementar, ainda que indispensável.

Para isso, era necessário entender a rotina de trabalho dessas pessoas. Para quais atividades usam o sistema? Como usavam o sistema? Quais atividades realizavam fora do sistema que poderiam servir insumos para soluções futuras?

Para responder a essa pergunta, iniciamos um processo de discovery. E como você pode imaginar, a jornada da pessoa usuária foi nossa principal ferramenta para fazer o diagnóstico e descobrir as dores que deveriam ser resolvidas com melhorias no sistema.

Antes de seguir com nosso relato, vamos abrir um parênteses:

O que é a jornada da pessoa usuária?
É uma ferramenta que apresenta toda a interação de uma pessoa com um produto ou serviço. Uma história com início, meio e fim. Aponta quais foram as ações que realizou e quais pontos de contato existiram, tanto com um produto específico quanto com os demais atores envolvidos nessas interações.

Além disso, permite identificar sensações/emoções que teve ao interagir com aquele produto ou serviço. Isso fornece visão e compreensão profundas de como foi a sua experiência.

Cabe ressaltar que, assim como muitas ferramentas de UX, a jornada da pessoa usuária é flexível e ampla. Pode ser adaptada para atender aos objetivos de uma pesquisa, gerar insights enriquecedores para corrigir um problema ou melhorar a experiência de quem que usa um produto ou serviço

Pronto, agora podemos fechar o parêntese e contar como utilizamos essa ferramenta para atender às necessidades do nosso cliente e identificar pontos de melhorias no sistema e as dores que fazem parte da rotina das pessoas usuárias.

A jornada da pessoa usuária para identificar pontos de melhoria
Começamos a primeira demanda, que era entender a fundo os processos realizados nesse sistema por gerentes de contas. Já que assim poderíamos entender como reduzir as atividades manuais e otimizar seu trabalho e tempo.

Mapeamos as atividades realizadas, os responsáveis por cada uma delas e os processos aplicados para aquela ação. A jornada da pessoa usuária possibilita uma visão ampla de todo o processo, identificando outros atores envolvidos. Por isso, incluímos outros sistemas e ferramentas utilizadas.

Envolver as pessoas usuárias no mapeamento não apenas ajuda a identificar oportunidades de melhoria que eles já visualizaram. Também podem ser o ponto de partida para hipóteses de solução que impactam diretamente nas suas dores.

• Entendemos como era a interação das pessoas com o sistema e como isso afetava os resultados.
• Identificamos os pontos de dor das pessoas usuárias e como essas dores se conectam nas diferentes etapas.

[IMAGEM DA JORNADA MENSAL]

Uma das dores, por exemplo, era a necessidade de que os dados usados para fazer o fechamento do mês fossem monitorados em paralelo para evitar erros, assim como a necessidade de fazer a validação dos dados que apresentavam divergências.

A jornada da pessoa usuária para identificar dores na rotina
Usar a jornada da pessoa usuária para construir uma visão do que acontece na rotina de trabalho nos permitiu encontrar uma série de outras dores que estão ligadas ao produto (ainda que estas não necessariamente ocorram dentro dele e que nem sempre a pessoa usuária esteja consciente delas).

A jornada nos permitiu identificar dores e necessidades específicas. Com elas no eixo central, avançamos nas oportunidades de melhoria que naquele momento não estavam ligadas diretamente ao sistema, mas que nos levava a atender ao objetivo de ser a “ferramenta indispensável na vida do gerente de contas”, com eficiência e dinamismo.

[IMAGEM DA JORNADA SEMANAL]

O que tiramos disso?
A partir da jornada da pessoa usuária que criamos na etapa de discovery geramos oportunidades e hipóteses de solução que seriam priorizadas e testadas posteriormente. Para nós, enquanto time de UX, ficou ainda mais claro que, ao mapear a jornada da pessoa usuária, existiam muitas variáveis que afetam a relação dela com o software.

Entre elas estão:

• A maneira como a pessoa se relaciona com seus clientes e outras partes interessadas afetam sua jornada e seu relacionamento com o produto.
• Existem tarefas que podem ser delegadas a outras pessoas da sua equipe de trabalho. Algumas dores inicialmente apontadas eram, na verdade, problemas enfrentados por outros atores envolvidos nos processos.
• Entender a rotina da principal pessoa usuária permite identificar quais outros sistemas e ferramentas são utilizadas por ele e como interagem entre si. Facilitam ou dificultam o trabalho diário? Essa é a pergunta-chave.
• As jornadas podem ser um ponto de partida para pensar em novas soluções de produtos, processos e serviços para melhorar a vida das pessoas que usam o produto.

A jornada da pessoa usuária pode evitar erros por falta de conhecimento sobre a pessoa que vai usar a solução, por isso, nos ajuda a realizar pesquisas de forma estratégica e com tempo reduzido.

E qual o impacto da jornada da pessoa usuária para o cliente?
Ao longo da etapa de discovery percorremos dois caminhos igualmente importantes e que foram desenvolvidos simultaneamente. Em um deles, nosso olhar estava voltado para melhorias no software, o que era uma prioridade para o cliente. No outro, entendemos com profundidade a rotina das das pessoas usuárias do sistema, para que as melhorias estivessem adequadas às suas necessidades.

Para entregar uma ferramenta que seja indispensável na vida de gerentes de contas, precisamos primeiro entender o que é indispensável para eles.

E foi o que fizemos. Ao identificar as necessidades e dores dos gerentes de contas em relação aos sistemas e ferramentas da companhia, conseguimos agregar ao produto a possibilidade de realizarem suas tarefas de forma mais fluida (leia-se: eficiente). A demanda central quando da procura pelo cliente foi atendida. Mas foi possível ir além das expectativas.

Pudemos identificar oportunidades que podem vir a ser priorizadas e uma forma de trabalhar em futuras soluções para eventuais dores que possam surgir na rotina de profissionais essenciais para o sucesso dos negócios. Só assim o que é indispensável hoje, continuará sendo indispensável amanhã.