Como melhorar a gestão de estoque com uma abordagem centrada no usuário?
A maior empresa de medicina diagnóstica da América Latina nos procurou com o desafio de encontrar soluções para a gestão de estoque e aqui contamos o que fizemos
A gestão de estoque é um dos grandes desafios que os negócios encontram e que também pode se configurar como uma oportunidades para as empresas que se dispõem a buscar as melhores práticas para gestão do almoxarifado. Especialmente hoje, no contexto da pandemia da Covid-19, vemos como processos adequados e gestão eficiente na área da saúde são decisivos para otimizar o consumo de recursos e salvar vidas. A Dasa é um exemplo disso. Em 2019 fomos procurados para apoiá-los a melhorar os processos para reduzir o turnover e garantir a disponibilidade de materiais em todas as unidades.
A Sensorama entrou neste projeto com dois objetivos principais:
- Ajudar o corporativo a entender como os colaboradores dos laboratórios onde são realizadas as coletas para os exames estão lidando com a gestão de estoque.
- Aproximar as equipes e identificar oportunidades de melhoria para otimizar e inovar na distribuição de insumos.
Pesquisa e descobertas
O primeiro passo foi uma pesquisa pensada de forma holística, incluindo observação e entrevistas semi-estruturadas, para entender a perspectiva e realidade dos colaboradores dos laboratórios e do corporativo.
Pesquisa é imersão. E o mergulho na rotina dos enfermeiros, técnicos e analistas nos fez entender suas dores e os problemas do processo de forma holística.
A partir disso, criamos personas para as principais funções envolvidas na baixa de material e, com isso, pudemos identificar suas prioridades na rotina, mapear a jornada dos usuários e os processos envolvidos.
Em nossa imersão na rotina dos enfermeiros, técnicos e analistas pudemos identificar algumas dores e oportunidades de melhoria para o processo de gestão do almoxarifado.
- Complexidade para o preenchimento das informações de baixa de materiais — Alguns fatores, como a forma que os insumos eram nomeados, faziam o processo mais demorado do que poderia ser. Por isso, ainda que a indicação da gestão fosse para que as tarefas do almoxarifado fossem desempenhadas todos os dias, sempre acabavam ficando para depois, porque a prioridade sempre é a excelência no atendimento direto aos clientes.
- Adaptação da equipe nos laboratórios a novos processos — O modelo atual de gestão de insumos segue a lógica de informar o consumo de materiais no SAP ou “dar baixa” para que o sistema possa compreender a sazonalidade e a demanda para compras mais assertivas. Porém, ainda era necessário difundir a importância de fazer as tarefas de almoxarifado todos os dias para o sistema fazer a leitura correta da demanda para as compras.
Workshop e a importância da alteridade
Bom, uma vez que pudemos conhecer os usuários e entender suas dores, passamos a para a solução.
Realizamos um workshop cocriativo com os colaboradores dos laboratórios e a equipe do corporativo. Assim, unimos a visão prática da operação com as necessidades do negócio para que, juntos, pudessem pensar na solução. O dia começou com um jogo de experiência: a equipe do corporativo passou por uma simulação apontamento do consumo de materiais enquanto a equipe das unidades simulava situações reais que aconteciam em suas rotinas durante o processo.
Depois, foi a vez de trocar: as unidades jogarem no papel do corporativo, passando pelas dores do outro público. Dessa forma, aproximamos as pessoas e demos voz às necessidades dos usuários envolvidos no problema. Após a experiência, o grupo continuou a agenda seguindo a metodologia do design thinking.
Criar espaços para o exercício da alteridade faz com que as necessidades sejam compreendidas de forma mais profunda e, assim, seja possível criar soluções mais eficientes e inovadoras.
Adaptar a tecnologia às pessoas
Analisamos as ideias mais votadas no workshop e elaboramos uma proposta com melhorias. A partir disso, criamos um novo processo com mais agilidade e assertividade, usando como ferramenta um aplicativo de almoxarifado que reúne todo o processo de gestão de estoque em um único produto digital: recebimento do material, conferência de material, separação para os setores de exames, transferência entre laboratórios, devolução, inventário e previsão de recebimentos futuros.
Tudo isso foi pilotado e validado com usuários em duas unidades da Dasa, para percepção da aderência e resolução dos problemas mapeados.
O projeto teve duração de 16 semanas. A pesquisa e o workshop nos ajudaram a criar um processo mais próximo da rotina dos usuários, permitindo que a tarefa seja realizada de forma prática no momento da retirada do material. Hoje os colaboradores não precisam mais interagir com um sistema complexo. Em vez disso, têm à disposição um aplicativo com uso rápido e fácil, o que tornou as tarefas e a gestão de almoxarifado mais simples e intuitivas. Para além dos colegas de trabalho, cada colaborador novo pode contar com um guia visual dos processos por meio do próprio app. Ao colaborador cabe apenas informar ao sistema o que foi retirado do almoxarifado, sem pedidos de materiais dos setores.
as pessoas precisam ver propósito naquilo que fazem.
Ser bem sucedido em padronizar processos não é sobre fazer com que as pessoas se adaptem às tecnologias. Ao contrário: é sobre fazer com que as tecnologias se adaptem às pessoas. É sobre conhecer como as coisas se dão na prática e inovar partindo daí. É apoiar as pessoas a compreenderem a importância que os processos têm para o trabalho como um todo. Mais do que fornecer orientação técnica, é necessário que — assim como a Dasa — as empresas e seus colaboradores estejam abertos co-criar e incentivar uma cultura centrada no usuário. Assim, é possível oferecer as ferramentas para que todos possam desempenhar suas tarefas da melhor maneira possível.
Questionar frequentemente o porquê de cada processo e como eles podem ser melhores é o nosso papel enquanto designers. “Porque sim” não é resposta. A resposta é apoiar os colaboradores a verem propósito e possibilidade em seu trabalho.
*This article also available in English.
