Integração de novos colaboradores no trabalho remoto
Desafios e possibilidades para criar experiências mais humanas
Por Camila Libório e Halina Rauber-Baio, do time da Sensorama Design
O que fazer quando uma grande empresa contrata seus colaboradores em meio à uma pandemia enquanto se adapta ao trabalho remoto? Essa foi a pergunta de um dos nossos clientes.
A Sensorama foi contratada para projetar a experiência digital de onboarding dos colaboradores de uma grande empresa. O objetivo era dar às pessoas mais autonomia em seu processo de aprendizagem sobre a empresa e fazer com que não se sentissem “perdidas” em seus primeiros dias de trabalho nessa realidade remota.
Como especialistas em user experience e design de serviços, buscamos entender as dores das pessoas usuárias: os colaboradores que estavam entrando na empresa. Para projetar um produto que desse todo o contexto necessário a essas pessoas, não podíamos deixar de fora seus principais stakeholders, gestores e time de recursos humanos.
Nosso processo ao longo do projeto
Nosso primeiro passo foi falar com as pessoas que estavam começando na companhia. Entender suas dores, questões e medos nesse momento tão especial — e cheio de novidades — que é o de começar em um novo trabalho. Isso nos guiou para desenhar uma experiência amigável e que ajudasse a sanar as angústias deste período inicial.
Em paralelo, realizamos uma pesquisa quantitativa com as pessoas que atuam como gestores para também entender os seus incômodos no momento da integração e como imaginam que poderíamos dar mais autonomia para quem está entrando.
Após a fase de pesquisa, traçamos um diagnóstico de oportunidade e, então, definimos o conceito do produto. Com isso, validamos o conteúdo proposto para o onboarding, desenhamos as telas, testamos o protótipo com pessoas recém contratadas e fizemos os ajustes necessários. O teste do protótipo foi importante para validar a nossa ideia, tanto o conceito quanto a experiência.
Ao final, definimos com o cliente as métricas que deveriam ser acompanhadas em cada etapa do produto, assim como o roadmap de lançamento de suas funcionalidades entre os grupos de usuários/as, dos menos críticos (assistência operacional) aos mais complexos (alta liderança).
O que descobrimos com a pesquisa?
O processo de onboarding possui diversas etapas: estudo dos conteúdos da empresa e da função, familiarização com sistemas, integração com a equipe… Essa abrangência de temas é equiparável à diversidade de dores com as quais nos deparamos.
Para citar algumas delas:
- Problemas no acesso aos sistemas fundamentais da nova função, como e-mail e intranet. Dificuldade em se conectar com a cultura da nova companhia
- Falta de visibilidade das áreas e como estas se relacionam ao novo trabalho
- Aprendizagem prejudicada por ter de começar de imediato na função
Já o time de gestão de pessoas enfrentava problemas para responder a alta demanda de dúvidas de novos colaboradores. Essa combinação de fatores acabava por gerar desconforto, tanto em quem estava entrando na empresa quanto nas pessoas em posição de gestão, que não conseguiam disponibilizar a atenção necessária.
Depois de termos uma visão mais abrangente da situação e mapearmos essas e outras dores, nos perguntamos:
Como o onboarding em uma plataforma digital poderia melhorar a experiência de quem está entrando em uma nova empresa?
Chegamos à conclusão que essa plataforma, além de consolidar conhecimentos fundamentais, deveria dividi-los de modo a proporcionar uma absorção tranquila e organizada a depender do momento da pessoa e de sua função na companhia.
Definição do conceito do produto
A partir dos objetivos do projeto e das nossas descobertas, definimos como conceito do produto o protagonismo das pessoas que estão entrando na companhia em sua jornada de conhecimento, dando as ferramentas necessárias para que aprendam sobre a empresa e sua nova função.
O produto traz um caminho gamificado, ou seja, usamos técnicas típicas de jogos para engajar a pessoa usuária e fazê-la atingir os objetivos de aprendizagem em quatro fases temáticas. Estas fases se dividem em dias, totalizando quatro macro etapas com atividades a serem realizadas.
No primeiro dia, são passadas orientações gerais da empresa e finalização de cadastros em serviços e benefícios. Depois, as atividades começam a ser orientadas para a área de atuação e as ferramentas específicas que cada pessoa contratada irá utilizar.
Premissas para a experiência com o produto
Em linhas gerais, projetamos o produto pensando em:
- Gestão unificada do conhecimento no período de onboarding
- Modularização da jornada para atender às diferentes áreas da empresa
- Jornada com etapas claras para que quem está entrando na empresa possa construir o conhecimento de forma lógica
- Consolidação e curadoria do conhecimento para que esteja de acordo com função e área
Um dos pontos de dor trazidos por gestores era a necessidade de treinar novos colaboradores em algo específico da função. Como solução, propusemos um momento para que a pessoa recém-chegada assistisse a um treinamento assíncrono de modo a se preparar para as demandas.
Do lado da pessoa usuária, uma das dificuldades dos primeiros dias de trabalho é a falta de tempo para resolver questões burocráticas da nova companhia, como assinatura de contrato, por exemplo. Assim, trouxemos um momento para as pessoas resolverem pendências gerais de contratação sem que elas precisassem sacrificar tempo de trabalho ou de absorção dos conteúdos.
Pensando no cronograma do/da novo/a colaborador e das pessoas envolvidas na integração, as atividades poderiam variar entre uma reunião sobre assuntos específicos, uma leitura de materiais das áreas da companhia ou um treinamento obrigatório.
Muitos dos materiais já estavam prontos e os encontros virtuais com o time já aconteciam. O que fizemos, então, foi organizar tudo isso no produto para que a pessoa consumisse os conteúdos necessários e participasse das reuniões de integração de forma organizada e de acordo com seu progresso na jornada de aprendizagem.
Validação do produto com as pessoas usuárias
Depois de definir o conceito e trabalhar dentro das premissas, construímos as telas e era hora de validar. Para isso, contamos com as pessoas que haviam entrado recentemente na companhia, aquelas que poderiam nos trazer um olhar fresco em relação ao que tinham vivido e às ideias que estávamos propondo.
Levamos para o teste de usabilidade o conceito de curadoria de conhecimento e a divisão em etapas com atenção aos tempos dedicados a cada um dos aprendizados. Assim, a hipótese que queríamos validar era:
A jornada digital de integração dá o contexto necessário para começar na companhia de forma estruturada, assistida e com baixa dependência em relação a outras pessoas.
Conforme os testes eram concluídos com diferentes perfis, os feedbacks e comentários encontravam uma linha em comum: a experiência de entrada na companhia teria sido mais fluida através da plataforma de onboarding.
O resultado disso?
A partir da perspectiva das pessoas que testaram o protótipo, o produto poderia sanar as dores que levantamos na etapa de pesquisa, pois:
- Os recém contratados sentiram maior presença da cultura da companhia durante toda a experiência.
- As informações sobre benefícios e os sistemas da companhia ganharam transparência.
- Como havia a consolidação de forma organizada e acessível dos documentos que respondiam possíveis dúvidas sobre os processos, a companhia e a área de atuação, foi reduzida a necessidade de envolver outras pessoas em caso de dúvidas.
- As pessoas encontraram informações para contextualizar sua nova função e área de atuação antes de atuar em demandas e entrar em contato com stakeholders.
- As pessoas saberiam a qual canal recorrer caso os sistemas e acessos não estivessem disponíveis.
Saímos dos testes com a certeza de que o objetivo com o produto foi atingido e com nossa hipótese validada.
Os entregáveis
Junto com a solução, trouxemos em um primeiro momento alguns pontos de melhoria levantados durante os testes, como insights sobre a hierarquia das informações, ideias para ajustes das telas considerando as especificidades do desktop e mobile.
Uma vez feitos estes ajustes, entregamos um fluxograma considerando todas as possibilidades de acontecimentos na jornada das pessoas usuárias e elaboramos uma régua de comunicação.
E o que entendemos a partir deste projeto?
Contratar novos colaboradores no formato de trabalho remoto requer uma organização das informações e gestão do conhecimento para que essas pessoas se integrem com tranquilidade na empresa.
Caso contrário, elas podem sentir dificuldades em perceber a cultura e construírem seu senso de pertencimento. Assim, podem começar já desmotivadas por não entenderem a empresa ou até optarem por uma oferta de trabalho em outro lugar: coisas que empresa nenhuma quer depois de um cuidadoso processo de recrutamento e seleção.
Por isso tem um grande impacto avaliar quais as necessidades estruturais de todas as pessoas envolvidas na integração para traçar um plano de apresentação desse novo universo.
Tudo para que os recém contratados possam sentir o acolhimento e a cultura da companhia presente não só nos materiais e reuniões, como também na atenção aos detalhes específicos de cada função.
O produto digital de onboarding que projetamos faz exatamente isso: organiza os pontos de contato da integração para que as pessoas absorvam o conhecimento de forma prática e autônoma, melhorando o seu bem-estar e sua performance.
Entregamos esse projeto com a certeza renovada de que um trabalho inspirado nas pessoas é um bom trabalho.
